文、圖/計澺臻(107級)、鄭家寧(108級)
▲台灣優勢客服科技顧問 魏慶良(72級)
不論在學校或職場，從小到大時常被灌輸對與錯的觀念，鮮少有人教導我們如何與人溝通甚至是做人的道理；從事客戶服務業的魏慶良學長，在工作中學習到愛與包容，以及如何運用自身所學及體悟，幫助並強化他人。對學長來說，良好的企業最重視的便是「管理的風度」，一位好的領導者必須學習深度及角度思考，從員工身上汲取更多的知識與經驗，這才是真正最大的財富！
服務情境互動
魏慶良學長擁有十分豐富的工作經驗，最早由航空公司的櫃台服務員轉換到電信公司，而至出外自行創業，目前為台灣優勢客服科技的顧問；這些經歷乍看之下並無關聯，卻皆與「服務」息息相關。廣博的工作經驗使得學長創造出獨特的「服務情境互動」模式，在歷經多樣主管的管理方式及發掘跨行業公司的客服需求，學長結合自己多年接觸服務業的經驗分享給學弟妹，列出情境互動的三大要點：
- 話術取巧－抓住感動、打動人心。例如：「好，馬上來」相較於「等一下」，前者讓人感受到積極度。
- 放慢說話速度－把話說好，傳達正確的思考背景，才會被認同。
- 覆誦－確認對方是否有在聆聽，且避免資訊傳達的誤差。
另外，學長笑著說：「詐騙集團也是情境互動的一種，話術高超、步步引人陷入火坑，卻不讓人起疑心，而這之間差別只在於本意」。情境互動的運用範圍十分廣泛，不僅是客服業必備的溝通技巧，也可以運用在平時的人際互動上。
別被情緒綁架
客服人員在工作期間時常會遇到情緒不佳的客人，慶良學長與我們分享應對竅門：「先處理情緒，再處理事情」。探詢、釐清、適時地支持回應對方的發言、從顧客的角度思考，若是錯在己方則立即道歉，並同時注意應對的方式，例如多次的「不好意思」，比起一句「對不起」，更能化解並降低顧客的情緒，接著才是瞭解以及協助顧客的需求。另外，有關自我情緒管理的部份，學長分享道：「EQ即是角度思考」，嘗試換位思考，同理對方的心情，自己的情緒也就不易受到影響，情緒只是一時的狀態，而EQ則是管理情緒的方法。
給未來新鮮人的勉勵
畢業後學生們將步入職場，學長提醒學弟妹要切記能力並非唯一指標，人格特質在職場上反倒是首選，懂得尊重且不理直氣壯，盡己所能汲取知識與經驗，在自我能力範圍內給予他人協助、與人分享，才能創造出自己的工作價值。魏慶良學長勉勵同學們要好好把握大學的美好時光，在學期間與同學們的互動，都是大家出社會前最好的磨練與打地基的時刻，平時人與人之間的互動，例如打招呼，看似基本的幾個小動作，卻會在未來職場上為自己增添許多分！